Cycle de la communication sans violence ?

Observer, comprendre son ressenti, préciser son besoin, exprimer son désire

On généralise ce qui donne une première bonne impression

Ralentissement dans le parcours client

Empathie pour le client

Comprendre l’émotion de client

Cycle de l’amélioration de la qualité

Facteurs psychologiques sur le client, Théorie de Maslow ?

Les besoins sont à satisfaire selon un ordre hiérarchique

Les 3 concepts du Marketing relationnel ?

Confiance, engagement, satisfaction relationnelle

4 styles classiques de management ?

Directif, persuasif, participatif, délégatif

Panier moyen x fréquence des achats

A quoi correspond la valeur hédonique pour un client

Quelle image du consommateur le produit va-t-il renvoyer

Concept d’empowerment ?

- Collaborateurs qui ont de l’autonomie

- Stratégie d’entreprise centrée client

A quoi sert la chaine de valeurs de Porter ?

Diagnostic stratégique interne

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tunon 1A client

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Questions 17

Answers

1
Cycle de la communication sans violence ?
- Observer, confirmer, ressentir ses besoins, les exprimer
Observer, comprendre son ressenti, préciser son besoin, exprimer son désire
- Observer, confirmer, ressentir, exprimer ce que l’on désire
2
Effet de Halo ?
On généralise ce qui donne une première bonne impression
- On se focalise sur un point unique émotionnant
- On ne prend en compte que la masse pas les détails
3
Frictions ?
- Conflit dans le processus SAV
- Incohérence entre deux services d’une entité
Ralentissement dans le parcours client
4
Pourcentage de consommateurs qui affirment qu’une bonne expérience influence leur fidélité à la marque ?
73%
- 58%
- 82%
5
Empathie pour le client
Comprendre l’émotion de client
- Ressentir l’émotion du client
- Rassurer l’autre
6
Roue de Deming ?
- Process de formation d’un nouveau collaborateur
Cycle de l’amélioration de la qualité
- Parcours client circulaire
7
Facteurs psychologiques sur le client, Théorie de Maslow ?
Les besoins sont à satisfaire selon un ordre hiérarchique
- Les besoins sont inconscients
- Les besoins sont uniquement liés à la non-insatisfaction
8
Les 3 concepts du Marketing relationnel ?
- Confiance, satisfaction relationnelle, admiration
Confiance, engagement, satisfaction relationnelle
- Reconnaissance, confiance, satisfaction relationnelle
9
4 styles classiques de management ?
Directif, persuasif, participatif, délégatif
- Participatif, persuasif, délégatif, contractuel
- Collectif, persuasif, participatif, contractuel
10
Valeur client?
- Panier moyen x fréquence d’achat / 100
Panier moyen x fréquence des achats
- Panier moyen x durée de vie client
11
Taux de Millenials potentiellement clients du luxe actuellement ?
- 38.9%
45%
- 33%
12
Selon Harward Business Review, quelle est la plage de coûts entre la recherche d’un client nouveau et un fidélisé ?
- 3 à 4 fois plus cher
5 à 25 fois plus cher
- 2 à 5 fois plus cher
13
A quoi correspond la valeur hédonique pour un client
Quelle image du consommateur le produit va-t-il renvoyer
- Quelle sensations va procurer le produit ?
- Quelle utilité aura le produit ?
14
Concept d’empowerment ?
- Collaborateurs qui assument collectivement les responsabilités
- Collaborateurs qui ont de l’autonomie
- Collaborateurs qui prennent confiance en eux
15
Customer centric ?
- Valeur d’un produit ressentie par le client
- Intérêt du client pour l’entreprise
- Stratégie d’entreprise centrée client
16
Quelle est la norme qualité ?
- Iso 26 000
- Iso EN 7010
Iso 9001
17
A quoi sert la chaine de valeurs de Porter ?
Diagnostic stratégique interne
- Diagnostic stratégique externe
- Diagnostic de la partie supply

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